A MINŐSÉG LEGHITELESEBB FORMÁJA: MIÉRT FONTOS A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG

Nos, ha összességében nézzük az iparágakat, a vásárlói élmény fontossága az elmúlt pár évben óriásit nőtt. Kezdetben a design belülről építkezett, hogy kulcsfontosságú stratégiai fókuszpontja legyen a kutatás-fejlesztési termékeknek a KONE-nál. A felhasználók kerültek a fejlesztések középpontjába, és ezen erőfeszítések eredményeként termékeinket kiváló konstrukcióként kezdték elismerni. Számunkra természetes volt, hogy a következő lépés a szolgáltatások fejlesztésének átgondolása lesz. Hiszünk abban, hogy ha egy ember-központú álláspont alapján törekszünk megoldásokat kínálni, ezáltal jobb vállalattá válunk. A szolgáltatási minőség fejlesztésére irányuló erőfeszítéseink középpontjában áll stratégiai fókuszpontunk, az ügyfelekkel együtt győzni, amely lehetővé teszi vevőink számára, hogy még sikeresebben működtethessék üzleti tevékenységüket.

Igaz, hogy főképp a termékeink révén ismertek minket az emberek. De a törekvés, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsunk az ügyfeleinknek már a kezdetektől fogva, több mint 100 éve szerepel a vállalati tervünkben. Ami viszont megváltozott az évek során, hogy ügyfeleink egyre inkább olyan partnert keresnek, aki segítségükre lehet termékük életciklusának minden szakaszában. Számunkra ez azt jelenti, hogy rugalmas és gondos karbantartási szolgáltatást nyújtunk, és azon gondolkodunk, hogy modernizációval és fejlesztésekkel hogyan javíthatnánk a berendezések használatának módját és ezáltal ügyfeleink életét. Tehát a váltás valóban perspektíva: kezdeti lépésként meghatározzuk, mi az érték ügyfeleink és a berendezéseink felhasználói számára, és ezt használjuk a saját megoldásaink alapjaként.

A szolgáltatási minőség fejlesztése nem elszigetelt tevékenység. Szükség van hozzá erős vezetésre és a gondolkodásmód megváltoztatására vállalati szinten. Amikor a vevői érték kerül a folyamat középpontjába, ez nagy valószínűséggel széleskörű változásokat eredményez: a szervezettől a termékekig, a folyamatoktól a kompetenciákig sok mindent érint. Tehát, mikor néhány évvel ezelőtt elkezdtünk dolgozni a szolgáltatási minőség javításán, kis csapatként kísérleti projektekkel, amelyek sikerei vittek minket előre, a fejlődés mérete kimagasló volt. Napjainkban a szolgáltatási minőség fejlesztése és az ügyfelekkel való együttműködés inkább a mindennapi tevékenységünk része.

Az együttműködés és a fejlődés természetes elemei a szolgáltatástervezésnek. És úgy vélem, hogy a siker kulcsa a különböző típusú és különféle téren nagy szakértelemmel rendelkező emberekkel, kollégákkal, különböző partnerekkel és természetesen az ügyfelekkel való szoros együttműködés. Nagyszerű példa erre karbantartási szolgáltatásuk, mely óriási változásokon megy keresztül. A végkimenetel - a fix szolgáltatási csomagtól a rugalmas, testre szabható megoldások felé való elmozdulás - az ügyfelekkel folytatott számos interjú, együttműködés és kísérleti megoldások közösen történő kidolgozásának eredménye. Azáltal, hogy ilyen módon dolgozunk, betekintést nyertünk a különféle igényekbe, és jobban felkészültünk arra, hogy személyre szabott termékeket és szolgáltatásokat nyújtsunk, amelyeket ügyfeleink értékelnek és melyekre emlékeznek. Továbbá egyre rugalmasabbá válunk a folyamat terén, ami üzleti szempontból kritikus, mivel a szolgáltatások folyamatosan fejlődnek és nőnek.

Az egyik trend, mely véleményünk szerint meghatározó lesz, az a digitalizáció és annak a szolgáltatási üzletágra gyakorolt hatásai. A digitalizáció a lehetőségek tárházát nyitja meg számunkra. Lehetővé teszi a szolgáltatások olyan szintű testreszabását, hogy azok megfeleljenek minden egyes ügyfél egyedi igényeinek, miközben irányíthatóvá és felügyelhetővé is teszi ezt a komplex rendszert. Továbbá lehetővé teszi ügyfeleink naprakész tájékoztatását az általuk igényelt módon. Ez az út mutat előre, és van még bőven teendőnk.